御社で遠隔（オンライン）服薬指導を導入した経緯をお聞かせください。

黒木社長

遠隔服薬指導については、まず2014年に福岡市が国家戦略特区（以下「特区」）に選出され、2018年6月に国家戦略特別区域諮問会議にて福岡市における遠隔服薬指導の実施に関する計画が認定されました。
そして同年7月に、当社が展開するきらり薬局名島店にて遠隔服薬指導を実施する運びとなりました。

福岡市の離島の志賀島に在宅の患者さんがいて、それまでは1時間程かけて訪問、服薬指導をしていましたが、オンライン服薬指導ができれば、薬剤師が往復2時間かけて訪問していたところを宅急便や事務員に代わってもらえることで労務費が下がり、効率が良くなると思いました。そうすると同じ人数の薬剤師で倍の患者さんの対応が可能となります。
配達に30～40分かかるような離島や僻地では、オンライン服薬指導をすることにより配達に割く時間がなくなり、人件費が下がり収益が上がることはある程度想像できたので、ぜひ実施してみたいと思いました。

オンライン服薬指導を導入するときにかかる薬局側のコストはどれくらいでしょうか？

黒木社長

オンライン服薬指導は大手の会社でしかできないと思われている方が多いかもしれませんが、必要なのはPCにつけるWebカメラ数千円程度、当社はもともと持っていたものを使用したので、まったくコストがかかっていません。高度なシステムの導入が必ずしも必要なわけではないので、誰でもどこでもできますし、今では月々のコストは０で済んでいます。
オンライン服薬指導のガイドラインによれば、指導時に用いる端末が医療系システムでなければいけないということは記載されていないため、セキュリテイさえしっかりしていれば、基本的には市販で汎用されているビデオ通信システムなどを使用した服薬指導が可能となります。特区で導入した際は、株式会社インテグリティ・ヘルスケアが企画するYaDoc（ヤードック）というシステムを使用しました。
費用が莫大にかかるということはないので、オンライン服薬指導をしない手はないと思います。

もっと先の話をすると、対面型とオンライン服薬指導の比率はどう移行すると思われますか？

黒木社長

オンライン服薬指導へ移行が進んだとしても1割くらいだと思います。テレビ会議するよりも会って話したほうが現実的に良いように、服薬指導も対面の方が良いことは間違いありません。特区で服薬指導していたときも、「来てもらえるのであれば来て欲しい」という患者さんからの要望もありました。
そもそもオンライン服薬指導は、薬局に来ることが難しい人に対して服薬指導できるようにするというのが根本的な考え方なので、どんどん増えていくのではなく、緩やかに増えていくと思います。1割をオンライン服薬指導が占めるようになるだけでも、結構な件数となります。

薬局のカテゴリの中で、外来・在宅・オンラインという3つのカテゴリができるようになり、今は外来9割、在宅1割以下だと思いますが、外来8割・在宅1割・オンライン1割くらいになってくるかと想像しています。現在オンライン服薬指導は、施設は対象でなく居宅のみが対象という制度ですが、今後は変わっていくと思っています。現首相はオンライン診療・オンライン服薬指導自体は進めるべきだと号令をかけていると思うので、規制が緩和されたらオンライン服薬指導だけで１割となる可能性もあるかと思います。

オンラインの服薬指導というのは、複雑で費用もかかり導入することが大変だと考えている薬剤師も多いと思いますが、その点に関してはいかがですか？

黒木社長

先ほどお話したとおり特別なシステムや多額の予算が必要なわけではないので、小規模の薬局であっても、明日からでもすぐに実施できると思います。最終的に患者さんがどの薬局を選ぶのかは、大手かどうかということよりも薬剤師そのものかと思いますので、医者を選ぶときもそうかもしれませんが、小規模な医療機関ほど多くのことに臨機応変な対応ができたほうが良いと思います。

これからの薬局ビジネスに対してどのような考えをお持ちかお聞かせください。

黒木社長

立地ありきのビジネスではなくなる流れが来ていると思います。今までは大学病院の前や敷地内に土地を買い、良い立地を確保することでビジネスが決まっていたと思います。これからは場所ではなくて、どういう薬剤師に指導を受けるのか、24時間対応してくれる薬局かどうか、などが重要視され、そちらに処方が流れていくと思います。今でも少しずつ面処方が広がっていますし、大きな転換点がオンライン服薬指導であると感じています。

オンライン服薬指導をすることによってドクターとの関わりで注意を払うことはありますか？

黒木社長

基本的には外来と変わりません。テレビ画面越しに話すだけで、指導する内容は変わりませんので。医師に指導内容をフィードバックすることや投与の日数のことなど、薬機法改定により服薬指導後のフォローが必要になったと思いますが、対面と変わらず注意を払って同じような指導をすることが基本だと思います。

遠隔指導するうえで注意しなければならないことはどのようなことでしょうか？

黒木社長

こちらも基本的には外来と同じですが、特に気を付けていることと言えば、配送時の医薬品の温度管理です。既存の宅配会社を使う選択肢もありますが、温度管理が数ある医薬品の配送に対応できるほどの細かなバリエーションがあるわけではないので、一番気にしなければならないところです。
夏だとトラックの温度がどれくらいになるのか分からないですし、運送業者の方は常温、室温、冷所など薬の保管条件を知らないので、物流は気を付けないといけないと思います。遮光での保管が必要な薬の場合は、配送業者に任せるのではなく非薬剤師が直接患者さんのもとへ届けています。

患者さんがタブレットやPCを持っていることも前提になりますよね。

黒木社長

特区で試験的に実施したときも患者さんは80歳代のご年配の方だったのでスマートフォンを使用することが難しく、ご家族の方に付き添ってもらいながらレクチャーしました。実際問題、患者さん側にインターネット環境が無いことや、スマートフォンなどの端末を持っていないということが在宅のオンライン服薬指導の一番の壁です。その場合どうするかが今後の課題です。ご家族と同居している方や施設に入居されている方は周囲の人の手を借りられるため遠隔指導ができますが、独居の高齢者の場合は、誰かの介助無しでは簡単ではないと考えています。

オンライン服薬指導に対する患者さんの反応や意見はいかがですか？

黒木社長

対面の方が良いという声もありますし、特に今はコロナ禍なので、薬局内で密になりたくないと思う方にはオンラインの方が安心という方もいらっしゃいます。

遠隔服薬指導は、予約制で指導をする時間を予め決めておきます。店頭で服薬指導を受けても帰宅する頃にはどう服用するか分からなくなる（忘れてしまう）こともあると思いますが、それがオンラインの場合だと実際に服用するタイミングに近い状態で直接指導を受けることができる点がメリットかもしれないですね。

患者さん都合で夜間の遠隔指導を求められる場合もありますか？

黒木社長

日中働いている患者さんだと、夜間にして欲しいというご要望は確かにあるかもしれないですね。これは一つの課題だと思っていて、その場合薬局の負担が増えることになるので、そこに対応できるだけのマンパワーを持つ必要はあると思います。そういうことも含めて協力し、小規模薬局の連携で輪番にするなどの仕組みづくりは必須になると思います。ボランタリーを軸とした横との繋がりの中で、「こういうときは力を貸してほしい」と声をかけて、薬局同士持ちつ持たれつで協力し合えるような関係性が必要だと思います。

遠隔指導に関する情報源として有用なものはありますか？

黒木社長

当社開催のセミナーを聴かれることをお勧めします。他の特区でオンライン服薬指導をしているところは大手ばかりで、書籍も出ていないので情報源があまり無いかと思います。

当社ではボランタリーチェーンの加盟店向けにオンライン服薬指導のセミナーもしています。ボランタリー事業では薬の共同購入だけでなく、プラスαの要素も必要だと思います。当社のようにオンライン服薬指導をすでに2年行っている薬局は日本に数件しかないと思うので、加盟店さんへの付加価値になってくると思います。

特に在宅医療に関しては、オンライン服薬指導を組み合わせることによって今まで在宅に行けなかった薬局が在宅に行きやすくなりますし、ハードルは高くないかと思います。

安心・安全“なら”見守りネットワークとは？

協定協力事業と事前登録制度の2つの取り組みから構成される事業。2つの取り組みを通して、地域ぐるみのあたたかな見守りの風土を醸成し、高齢者が安心して暮らせるまちづくりを目指している。

令和3年1月現在、協力事業（民間事業者）数は52社、事前登録制度を利用している方(認知症などの高齢者)は369名。

後者は施設入所などの理由により登録を取り消す方もいるが、開始時から毎年100名前後の新規登録がある。

奈良市が「安心・安全“なら”見守りネットワーク」を構築することになったきっかけや背景について教えてください。

高齢化社会における認知症高齢者の増加などの社会問題に対応するためです。奈良市の高齢化率は令和3年1月現在で31％を超えるなど、全国平均を上回っている状態が続いています。今後も高齢者人口が増えると予測されていることから、必然的に認知症高齢者の数も増加することが見込まれています。事業を構築する際には、他市の高齢者の見守りを目的とした取り組みを参考にさせていただきました。

見守りネットワークの貴市体制について教えてください。

担当の職員を配置し、協力事業者や事前登録制度利用者から連絡や通報があった場合は、最優先で対応しています。土曜、日曜、祝日も対応しています。

協力事業者を募るために、どのような広報活動を行っているのですか？

奈良市では、認知症サポーター養成講座などを通して、より多くの方に認知症についての理解を深め、正しい知識をもとに見守り続ける協力者になっていただくことを目指しています。民間事業者を対象とした講座の中で当事業についての広報を行い、興味や関心を持っていただける事業者に対して協定の締結を提案させていただいています。
その他、奈良市 福祉政策課のホームページを通して、事業の紹介や協力事業者の募集をしています。

協力事業者に登録するための条件や、登録後に何か研修などはありますか？

特に条件はありません。日常業務の範囲で、高齢者との接点のある事業者のご登録(新聞や飲料などの宅配事業者、生命保険会社など)が多くなっています。
研修は今のところは特に無く、事業の概要をまとめたマニュアルを配付し、通報の際にお伝えいただきたい情報を記載した連絡カードをお渡ししています。

協力事業者登録をしていただいている民間事業者には、地域での見守りに積極的に取り組む社会貢献活動の１つとして、当事業を位置づけていただけるのではないかと思います。協定を締結していただいている事業所を奈良市 福祉政策課のホームページにコメントとともに掲載しており、また、建物などに貼付していただける見守り協定協力事業所ステッカーの配付も行っています。

実際に援助につながった事例があれば教えてください。

事前登録制度においては、自宅から離れた道路にうずくまっていた高齢者の方が、QRコードを貼り付けた衣服を着用されていたことから福祉政策課に通報があり、身元の特定、ご家族への連絡につながったというような事例があります。また、QRコードを通して保護、身元の特定につながった方のご家族から、登録して良かったとのお声を頂いたこともあります。

協定協力事業においては、協力事業者である宅配業者の方が配達時にお客様の体調が悪そうであったことを気にされ、病院に行くように促したものの「自分で何とかするから大丈夫」と断られてしまったことがありました。しかし、やはり様子が気になったとのことで福祉政策課に通報を頂き、職員が訪問した結果、救急搬送につながったケースがありました。ご本人は「しんどかったので有難かった」と仰っていたそうです。

その他、「新聞などの取り込みがしばらくない」との通報を受け自宅を訪問したところ、室内で倒れていて救急搬送につながったケースや、「認知症の症状が悪化していると思われる」という通報から、支援の状況を確認し今後の支援の再検討につながったケースがあります。こういった気付きは、直に市民の方々と接するなかで生まれていくものだと思います。

見守りネットワークを開始して約5年が経ちますが、まちに変化を感じますか？

目に見えるような大きな変化はまだ感じていません。あたたかな見守りの風土の醸成は、すぐに変化を期待できるものではないと考えています。
ですが、協定協力事業については、電気やガスなど、ライフラインを担う事業者中心の登録から始まり、現在は、商店や薬局、企業など人々の日常に関わる事業者へと協定の輪が広がってきています。市民の暮らしに身近であるさまざまな立場の方々が、見守りの必要性に理解を示して協力してくださることは、とても心強いことであると考えます。

現状の課題と、今後の展望について教えてください。

協定を締結していただいた協力事業者に対して、定期的な研修などを実施できていないことは課題の１つです。協定締結後も、継続して日常業務の中で高齢者へのあたたかな見守りを意識していただけるような取り組みを検討する必要があると考えています。
「安心・安全“なら”見守りネットワーク」の取り組みについてより多くの方々にご理解・ご協力いただくことを通して、地域での見守りの輪を広げていくことを目標としています。見守りネットワーク単体ではなく、他の認知症施策と連動させながら取り組むことが重要と考えています。今後も、見守り模擬訓練や認知症サポーター養成講座などの他の施策と連携しながら、地域での見守り・支え合いへのきっかけづくりをすすめてまいります。

見守りネットワークに事業者登録しようと思ったきっかけ

薬局として地域の皆様に貢献できる地域活動をさせていただいている中で、京都府で実施されている「高齢者見守り活動」に参加している店舗がありました。奈良市でも同様の活動があることを知り、来局される患者様は高齢者が多いため、参加する意義が大きいと思い、事業者登録させていただきました。

見守りネットワークを意識した日頃の業務での取り組みなど

見守りネットワークから発信される行方不明者案内メールに、当店舗に来局されている患者様がいらっしゃった経験がありました。その患者様はとても明るく、お話し好きだったため従業員一同とてもショックでした。そのことがより身近に感じるきっかけとなり、案内メールを日々チェックするようにしています。

今後の薬局の展望、目標などなど

この事業を含め、薬局として少しでも地域に貢献できる地域活動を、今後もっと増やせていければと思っています。

見守りネットワークに事業者登録しようと思ったきっかけ

高齢化した社会にどう取り組んでいくことが必要なのかを考えたことをきっかけに、従業員への意識向上（見過ごさない、支え合う）が大事に思い登録しました。

見守りネットワークを意識した日頃の業務での取り組みなど

お客様は高齢の方が多いので、聞きやすい声でゆっくりと丁寧に話すことを心掛けています。
高齢の方は重い荷物を持つのも一苦労ですので、お買い上げ後は荷物を店舗の外まで一緒に持って行ってお見送りさせていただいています。自転車やシルバーカーなどへの荷積みもお手伝いし、重い物は宅配サービスなども行っているので、常にお声掛けをさせていただいております。利用させる方も増えていると感じます。
お客様の健康寿命を一番に考え、ただお薬や健康食品などをお勧めするだけではなく、まずはしっかりとご自身の足で来ていただくことでADLの向上を図っています。
お客様が話しやすい環境を常に意識し、コミュニティの場所として訪れることが楽しみになっていただければ、食生活やお体の相談などさまざまな情報を共有させていただけます。何よりお客様のお顔を見ることで些細な気付きが生まれることが最大の見守りだと考え、日々の業務に取り組んでおります。

今後の薬局の展望、目標など

会社として、「地域に根付いたドラッグストア」を店舗コンセプトに運営を行っています。私は薬剤師として、集会所などでお薬の相談会や健康維持をするためのセミナーなどを開催し、参加者の方のお顔をしっかりと覚え、地域の見守りにつながる取り組みができるようになることを目標にしていきたいです。